典型案例
奉賢區(qū)“一網(wǎng)通辦”再升級(jí) “兩端融合”模式讓辦事更便捷
一、基本情況
奉賢區(qū)充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維，依托PC端和綜合政務(wù)自助終端（簡稱“自助終端”），深耕“24小時(shí)不打烊”政務(wù)自助服務(wù)，開拓“兩端融合”政務(wù)服務(wù)模式，為進(jìn)一步打響“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)品牌貢獻(xiàn)新智慧。
二、主要工作舉措
（一）創(chuàng)新融合，打造更智能的線下服務(wù)
1.多功能覆蓋，讓用戶“輕松辦”。將“一網(wǎng)通辦”PC端“我要問”“我要辦”“我的檔案”“我要開證明”等功能融合進(jìn)自助終端，并探索接入相對(duì)簡單、業(yè)務(wù)量大的高頻事項(xiàng)（如個(gè)體養(yǎng)老金醫(yī)保金、公積金等）。目前，自助終端已歸集包括個(gè)人辦事、法人辦事、公共服務(wù)等在內(nèi)共計(jì)1050項(xiàng)事項(xiàng)，從需求側(cè)解決企業(yè)群眾政務(wù)辦事中的“急、難、繁”。
2.信息同步，讓辦事“可接續(xù)”。奉賢區(qū)以用戶為中心，創(chuàng)新推動(dòng)“兩端融合”，努力實(shí)現(xiàn)PC端、自助終端“數(shù)據(jù)同源”“服務(wù)統(tǒng)一”“線上線下協(xié)同”，保障用戶在不同場景、不同終端內(nèi)的信息同步。用戶可以在自助終端上調(diào)用“一網(wǎng)通辦”PC端所有辦事記錄和信息，突破時(shí)間和空間的限制，實(shí)現(xiàn)咨詢問答、填寫信息等無縫銜接。辦事信息實(shí)現(xiàn)“可接續(xù)”，政務(wù)服務(wù)才能“全天候”。
（二）細(xì)致服務(wù)，提供更有溫度的個(gè)性化體驗(yàn)
1.定位小程序，讓用戶少跑路“就近辦”。目前，全區(qū)已累計(jì)投放終端機(jī)65臺(tái)，形成區(qū)、街鎮(zhèn)、村居三級(jí)體系覆蓋。按照“精準(zhǔn)調(diào)研、壓茬投放、逐步推進(jìn)”的方式，探索在園區(qū)、商場、地鐵站等人流密集場所按需投放，打造全區(qū)15分鐘政務(wù)便民服務(wù)圈。同時(shí)，為方便辦事人員尋找附近的自助終端，開發(fā)一款定位小程序“奉賢自助終端網(wǎng)點(diǎn)”（可掃描終端機(jī)上二維碼或者直接在微信小程序中搜索），實(shí)時(shí)查詢到附近的自助終端機(jī)位置及當(dāng)前使用情況。
2.優(yōu)化流程和智能引導(dǎo)結(jié)合，用戶辦事“千人千面”。分析企業(yè)群眾的辦事習(xí)慣，對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行最小顆粒度梳理，設(shè)計(jì)“最多問一次”智能導(dǎo)引。準(zhǔn)確識(shí)別企業(yè)群眾咨詢內(nèi)容，匹配已構(gòu)建的最小顆粒度事項(xiàng)場景，通過辦事問答、場景引導(dǎo)、審核要點(diǎn)等步驟，對(duì)辦事人進(jìn)行遞進(jìn)式引導(dǎo)，回答好“找哪個(gè)部門辦理、要哪些材料、材料格式什么樣、需要走哪些流程、流程怎么走”等長期困擾辦事人的問題。實(shí)現(xiàn)一次咨詢即可獲得專屬個(gè)性化的辦事材料清單，落實(shí)政務(wù)服務(wù)“千人千面”。
3.視頻預(yù)審，讓政務(wù)服務(wù)更有溫度。全市率先開通自助終端“視頻預(yù)審”功能，用戶辦證過程中無需到實(shí)體辦事窗口排隊(duì)等待，只要在自助終端上接通在線服務(wù)人員，即可享受預(yù)審問題實(shí)時(shí)視頻指導(dǎo)。
4.證照打印，讓辦事更加便捷。依托電子證照庫，全市首創(chuàng)自助終端“證照打印”功能，讓用戶辦事效率更上一層樓。已實(shí)現(xiàn)“排水許可證補(bǔ)辦”通過自助終端打印，辦事人只需手指點(diǎn)一點(diǎn)、刷身份證、插入企業(yè)ukey，一分鐘就可實(shí)現(xiàn)證照補(bǔ)辦、現(xiàn)場拿證。
三、取得成效
1.抓牢線下實(shí)體距離，讓“一網(wǎng)通辦”深入人心。以“一網(wǎng)通辦”PC端為依托，通過智能引導(dǎo)、智能問答、場景服務(wù)等手段，全面整合服務(wù)內(nèi)容、優(yōu)化服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)模式，引導(dǎo)企業(yè)群眾接觸“一網(wǎng)通辦”的能力、感受“一網(wǎng)通辦”的便利，增強(qiáng)認(rèn)同感。
2.創(chuàng)新服務(wù)，“24小時(shí)不打烊”提高線下溫度。首創(chuàng)“24小時(shí)不打烊”政務(wù)服務(wù)窗口，將“找政府，不找部門”的整體政府理念拓展為“找一個(gè)終端，不找多個(gè)終端”的服務(wù)宗旨，形成 “網(wǎng)上辦事為主、終端辦事為輔、實(shí)體大廳為補(bǔ)”“全時(shí)段零等待、全區(qū)域就近辦”的奉賢政務(wù)服務(wù)特色。